让每一位服务人员，都有一位
永不疲倦的顶级教练

【 航班延误后改签不透明引发集中投诉】

多起投诉指向航司在大面积延误时未公示候补排序规则，旅客称‘现场人工柜台拒提供排队编号’；另有旅客反映APP改签页面无预计等待时长，导致误判延误补偿资格。

【机场服务信息公示缺位】

某机场出发厅未设明显投诉二维码；某机场国际出发区遗失物品登记处无联系电话公示；某机场中转引导屏长期显示‘请咨询工作人员’却未标注服务台位置。旅客普遍反馈‘找不到投诉入口，只能发微博碰运气’。

【虚假信息传播引发旅客焦虑】

网络流传关于‘2026年机场新规：70岁以上长者需健康证明’的虚假信息，虽经官方辟谣，但已导致部分老年旅客及其家属咨询和投诉，担心出行受阻。

【民航局通报：五大类航空投诉高频场景】

根据中国民用航空局消费者事务中心发布的《航空运输消费者投诉情况通报》，航空服务投诉主要集中在五类：航班延误与取消服务不到位（原因告知不清、退改签不及时、食宿安排未按规执行）；行李运输纠纷（托运行李延误、丢失或损坏后理赔标准与流程存在争议）；票务与退改签问题（特价票退改规则严格但提示不显著、退款周期长）；机上与地面服务未达预期（付费座位被无故调整、餐饮服务与承诺不符）；机票超售与拒载补偿争议（超售后处置程序及对非自愿被拒载旅客的补偿方案易引发不满）。

【非自愿退票时燃油附加费被违规扣除】

2026年，有旅客因美国签证遭遇长达60天行政审查，无法按计划出行，通过某平台购买某航司机票，税费合计3273元，退票时平台强行扣除2658元燃油税。

【 航班延误后改签不透明引发集中投诉】

多起投诉指向航司在大面积延误时未公示候补排序规则，旅客称‘现场人工柜台拒提供排队编号’；另有旅客反映APP改签页面无预计等待时长，导致误判延误补偿资格。

【机场服务信息公示缺位】

某机场出发厅未设明显投诉二维码；某机场国际出发区遗失物品登记处无联系电话公示；某机场中转引导屏长期显示‘请咨询工作人员’却未标注服务台位置。旅客普遍反馈‘找不到投诉入口，只能发微博碰运气’。

【虚假信息传播引发旅客焦虑】

网络流传关于‘2026年机场新规：70岁以上长者需健康证明’的虚假信息，虽经官方辟谣，但已导致部分老年旅客及其家属咨询和投诉，担心出行受阻。

【民航局通报：五大类航空投诉高频场景】

根据中国民用航空局消费者事务中心发布的《航空运输消费者投诉情况通报》，航空服务投诉主要集中在五类：航班延误与取消服务不到位（原因告知不清、退改签不及时、食宿安排未按规执行）；行李运输纠纷（托运行李延误、丢失或损坏后理赔标准与流程存在争议）；票务与退改签问题（特价票退改规则严格但提示不显著、退款周期长）；机上与地面服务未达预期（付费座位被无故调整、餐饮服务与承诺不符）；机票超售与拒载补偿争议（超售后处置程序及对非自愿被拒载旅客的补偿方案易引发不满）。

【非自愿退票时燃油附加费被违规扣除】

2026年，有旅客因美国签证遭遇长达60天行政审查，无法按计划出行，通过某平台购买某航司机票，税费合计3273元，退票时平台强行扣除2658元燃油税。

【机场临时关闭信息触达滞后致旅客滞留】

某机场3月22日临时关闭未同步至航司值机系统，导致至少132名旅客抵达后无法值机；另有多起投诉称CAAC官网公告发布时间晚于实际关闭时间2小时以上，且未推送至购票平台。

【行李集体丢失，航司称常规操作】

出现多起旅客集体行李丢失投诉，其中一案例中，某航班所有乘客行李均未同机抵达，而航司客服竟回应称此为‘常规操作’，引发旅客强烈不满。另一案例中，旅客行李延误超过72小时，航司未提供基本生活用品补偿。

【投诉渠道公示与响应机制待完善】

民航局规定要求企业公示投诉渠道，但实际中旅客仍反映投诉难、响应慢、解决周期长。部分旅客不知晓或不会使用12326等官方监督平台。

【航空次卡“兑票难”，热门航线售罄却仍在销售】

多名消费者反映，购买次卡后在可兑换日期范围内，心仪航班的次卡座位均显示“售罄”，有消费者发现系统显示长达20天余票为零。有客服将产品解释为“机会型次卡”，但消费者质疑：“机会型首先它得有机会，可这连机会都不存在。

【航空公司强制收取登机口行李费】

2026年3月，多名消费者在黑猫投诉平台反馈某航司强收不合理行李费。有旅客称在已过安检的前提下，登机口关闭前几分钟被拦下，必须交218元行李费才能登机，而小型行李箱明明可以带上飞机。

【机场临时关闭信息触达滞后致旅客滞留】

某机场3月22日临时关闭未同步至航司值机系统，导致至少132名旅客抵达后无法值机；另有多起投诉称CAAC官网公告发布时间晚于实际关闭时间2小时以上，且未推送至购票平台。

【行李集体丢失，航司称常规操作】

出现多起旅客集体行李丢失投诉，其中一案例中，某航班所有乘客行李均未同机抵达，而航司客服竟回应称此为‘常规操作’，引发旅客强烈不满。另一案例中，旅客行李延误超过72小时，航司未提供基本生活用品补偿。

【投诉渠道公示与响应机制待完善】

民航局规定要求企业公示投诉渠道，但实际中旅客仍反映投诉难、响应慢、解决周期长。部分旅客不知晓或不会使用12326等官方监督平台。

【航空次卡“兑票难”，热门航线售罄却仍在销售】

多名消费者反映，购买次卡后在可兑换日期范围内，心仪航班的次卡座位均显示“售罄”，有消费者发现系统显示长达20天余票为零。有客服将产品解释为“机会型次卡”，但消费者质疑：“机会型首先它得有机会，可这连机会都不存在。

【航空公司强制收取登机口行李费】

2026年3月，多名消费者在黑猫投诉平台反馈某航司强收不合理行李费。有旅客称在已过安检的前提下，登机口关闭前几分钟被拦下，必须交218元行李费才能登机，而小型行李箱明明可以带上飞机。

【低空经济宣传与旅客体验脱节】

旅客投诉某航司在APP首页推送‘低空出行新体验’广告，但咨询无人机接驳服务时被告知‘尚未开通’；另有多起针对‘机上第三空间’概念的投诉，称实际仅增加一个可调节脚踏，与宣传视频中全功能隔断舱不符。

【航班延误原因解释不清引争议】

旅客对航班延误后，航空公司或机场提供的原因解释过于模糊（如‘流量控制’、‘天气原因’）表示不满，认为缺乏具体信息和透明度。有旅客投诉，同一时间段其他航班正常起飞，质疑‘天气原因’的真实性。

【OTA平台“默认搭售”隐形收费】

2026年1月，有消费者在同一平台购买三张机票后，发现每张票均被默认勾选84元“全能保障礼包”，联系客服申请退款。早在2017年，中国消费者协会就曾针对互联网机票销售“默认勾选搭售”行为展开专项调查，但此类现象至今未绝。

【航空公司以“你投诉了”为由拒绝特殊退票申请】

2025年，一名旅客因爷爷去世申请全额退票，按要求提交了死亡证明、火化证明及户口簿等材料，航空公司起初同意退款，后因旅客向12326民航服务质量监督平台及12315投诉，最终以“终审未通过”撤回，仅按正常退票政策收取高额手续费。

【付费选座后航班换机型导致座位变更且不退费】

有旅客反映，购买某航班后线上提前选座并支付了400元选座费，乘机当天办理值机时被告知该座位无需付费，登机后更发现座位位于安全出口前方，座椅靠背无法调整。

【低空经济宣传与旅客体验脱节】

旅客投诉某航司在APP首页推送‘低空出行新体验’广告，但咨询无人机接驳服务时被告知‘尚未开通’；另有多起针对‘机上第三空间’概念的投诉，称实际仅增加一个可调节脚踏，与宣传视频中全功能隔断舱不符。

【航班延误原因解释不清引争议】

旅客对航班延误后，航空公司或机场提供的原因解释过于模糊（如‘流量控制’、‘天气原因’）表示不满，认为缺乏具体信息和透明度。有旅客投诉，同一时间段其他航班正常起飞，质疑‘天气原因’的真实性。

【OTA平台“默认搭售”隐形收费】

2026年1月，有消费者在同一平台购买三张机票后，发现每张票均被默认勾选84元“全能保障礼包”，联系客服申请退款。早在2017年，中国消费者协会就曾针对互联网机票销售“默认勾选搭售”行为展开专项调查，但此类现象至今未绝。

【航空公司以“你投诉了”为由拒绝特殊退票申请】

2025年，一名旅客因爷爷去世申请全额退票，按要求提交了死亡证明、火化证明及户口簿等材料，航空公司起初同意退款，后因旅客向12326民航服务质量监督平台及12315投诉，最终以“终审未通过”撤回，仅按正常退票政策收取高额手续费。

【付费选座后航班换机型导致座位变更且不退费】

有旅客反映，购买某航班后线上提前选座并支付了400元选座费，乘机当天办理值机时被告知该座位无需付费，登机后更发现座位位于安全出口前方，座椅靠背无法调整。